从物业公司各岗位的年终总结而言，不管是新入职不久的主管，还是已然工作多年的客服，均在着重强调“适应”以及“学习”。这表明物业管理此行业门槛看上去似乎不高，然而若要把它做好、做精细，那就需要持续去解决繁杂琐碎的实际问题。与其讲这是一份工作，倒不如说是一场跟业主日常生活紧密关联的服务实战事例，当中的那些酸甜苦辣滋味，唯有身处其中的人才最为清楚明白。
违章处理如何既合规又合情
为处理业主违章行为，像违章搭建或者占用消防通道这类情况，物业公司最感头疼的常常是业主不配合。对操作规程规范化的要求，使我们务必据理发出书面通知，清晰指明违反了哪条管理规定，还要明确告知可能产生的法律后果 ，这也是标准作业规程里所明确要求要做的。
于实际操作当中，我们一般会给予业主一个整改的期限，且在这个期间主动前往业主处进行沟通。去年在处理某一批业主私自封闭设备平台这件事情的时候，我们并非直接采取强拆的方式，而是手持设计图纸以及安全隐患的说明，极为耐心地解释了三次，最终业主领会了其中的风险并且自行予以拆除。
主管的角色转变从执行到统筹
我是今年11月才入职和风物业的，那时我面对的是全新的环境，还有个全新的团队。我身为主管，首要任务是快速掌握各岗位工作流程，保洁清扫频次得掌握，维修响应时限也不能放过，每个细节都需留意。
经过向老员工求取经验以及对日常报修数据加以梳理，我察觉到小区的水电报修率处于偏高状态，于是我对维修组的巡检路线作出调整，将被动等待转变为主动排查，历经一个月，公共区域的报修量降低了将近三成，这一转变使我领会到，主管的价值并非在于自身有多能干，而是在于能够引领团队预先发觉问题。
客服部从琐碎中理出服务头绪
去年6月起，我负责客服部，手下统率客服、清洁、维修三个班组。起初数月，每日皆为业主投诉与报修电话所充斥，自觉恰似救火之士，何处有事便朝着何处奔去。
之后，我向客服组提出要求，让其构建详细的业主档案，针对独居老人以及频繁报修的家庭加以标记。清洁组的打扫时间依据业主出入的高峰期予以了微调。这样子，投诉电话减少了，感谢的来电增多了。历经七个月的摸索，我明白了，所谓管理，便是将每日重复的琐事整理为井然有序的服务流程。
安保工作不能只靠看门守院
回想起过去一年里头的安保工作，我们收获最大的并非是抓到了几个小偷，而是把消防方面存在的隐患给排除在了刚刚萌生的状态。在年初所制定的计划当中，我们是把消防演练以及设施检查当作最为重要的事情的。
在这一年当中，我们开展了四次面向全体人员的消防方面演练，不只是保安需要掌握灭火器操作技能，就连保洁阿姨也得熟知逃生通道情况。上个月进行巡逻期间，队员察觉到楼道里存在焦糊气味，快速展开排查进而发现是业主家中烧干锅了，即刻联系业主并让其开门作出处理，防止了一场火灾的发生。在明年的规划当中，我们打算引入更多的依靠技术施行防范的手段，像是智能巡更系统之类的，促使人力防范与技术防范切实融合起来。
保洁工作是小区的脸面
清洁这个工作领域，看上去简易，亦不过是清扫地面与擦拭窗户罢了，但它切切实实地决定着业主迈入小区大门时的首个印象。过去一年当中，我们部门的工作人员未曾因节假日而使标准有所松懈，地下车库的各个角落，还有电梯槽的每条缝隙，均被清理得以至没有一丝灰尘。
令我们最为欣慰的是，诸多业主开启了主动维护这般整洁的行为，先前一直有人将垃圾袋放置在楼道口，现今鉴于获悉我们每日按时清理，他们也甘愿多走上几步把垃圾袋扔至垃圾桶内，这表明，优质的服务是具备相互感染力的，清洁工作不单单是耗费体力的活儿，更是凭借行动去引领文明且无声的一种语言。
培训与制度是团队进步的基石
物业公司投身的竞争，究根结底切实是人的竞争。今年炮制的培训预案，我们不再仅仅安坐在教室里滔滔不绝讲那些大道理了，而是把课堂迁移到了实际现场。维修师傅逐个亲身传授年轻员工怎样迅速判别诊断电路发生了何来故障，保洁组长实地进行演示不同污渍该运用怎样些清洁技巧。
与此同时，内部管理制度正处于逐步完善的进程之中。举例来说，小区物业管理方案里清晰地界定了各岗位的职责界限，防止了出现问题时相互推诿的状况发生。历经这一年的学习以及整顿，员工的服务意识显著提升，大家开始清楚地认识到，唯有依照标准进行作业，才能够减少返工以及投诉，而最终从中受益的正是我们自身。
你于物业跟业主相互间的矛盾予以处理之际，究竟是原则秉持得更多一些，还是灵活应变得更多一些？欢迎于评论区域分享你的经历，要是觉着本文具备价值的话可别忘了点赞并分享给更多的同行。
