来源：潮新闻

物业赶不走，换不掉——这是很多小区业主的无奈写照：服务不佳、推诿扯皮，物业公司却凭合同优势“赖着不走”，业主只能“忍”。

如今，情况生变。

中指研究院《2024—2025年中国物业服务企业发展报告》显示，2024年至2025年，全国TOP50品牌物业在管项目主动撤场率同比上升37%，住宅项目占比超八成。2025年1月至9月，全国公开撤场案例达120起，同比翻番。省内杭州、宁波、绍兴等地，也有多个中高端小区和老旧小区的物业公司“撂挑子”。

从“赶不走”到“主动撤”，到底发生了什么？是物业行业有了生存危机，还是小区治理发出预警信号？记者深入多地，探寻现象背后的真相。

算不拢的账：

物业称“亏大了”，业主觉得钱花得冤

记者调查发现，这些主动撤场的物业公司对外说法类似：亏损严重，入不敷出。业主却有另一本账：服务缩水，质价不符。

各说各理，横竖对不上。

湖州安吉恒隆城小区内张贴的《致恒隆城业委会的函》。记者 杨一凡 摄

3月30日，湖州安吉恒隆城小区业主收到杭州品尚物业的告知函，后者宣布将于6月30日退出，比合同期限提前了4个月。

恒隆城开盘超10年，有排屋、叠排、高层等住宅业主1600多户。4月3日，记者在该小区看到，保安值守、保洁清扫等基础服务尚在正常开展。

据了解，品尚物业2023年11月入驻恒隆城，实行差异化收费标准：每月排屋及带电梯叠排2.7元/平方米，叠排不带电梯1.8元/平方米，洋房与高层1.8元至2元/平方米，多层0.8元/平方米。

“不是我们不想干，是实在亏不起。”物业项目负责人刘先生说，公司每月固定支出三四十万元，60多名工作人员的人力成本占近七成。“如果物业费收缴率能达到90%及以上，一年可收缴600多万元。”但实际情况不乐观，2024年收缴率为62.82%，2025年收缴率降至46.26%，2026年至今收缴率仅16.5%。排屋、叠排约150户业主，每年应收物业费140余万元，但这部分业主累计欠费近300万元。

此外，小区二期新开发约500套，于2024年底交付，目前售出不到200套，开发商未及时支付空置房物业费，加剧物业公司资金压力。“目前已累计亏损数百万元。”刘先生表示，公司很无奈但承诺会坚持到撤场。

类似案例并不少见。3月1日，南京银城物业服务有限公司杭州分公司因“收缴率持续过低，运营成本上涨”，停止对赞成美树小区的服务；去年10月，绿城物业因收缴率长期仅58%、常年亏损，撤出宁波鄞州区的金色水岸小区……

面对物业的“亏损论”，业主们则认为：我们不是不愿交钱，是交了钱得不到对等的服务。

安吉恒隆城小区排屋业主认为，排屋无二次供水、无电梯，却承担小区最高标准的物业费，质疑其费用变相补贴其他住宅类型的业主。

绍兴山水名家小区业主陆先生向记者展示他家中地下室的漏水情况。记者 潘璐 摄

在绍兴山水名家小区，排屋业主陆先生说起前物业满腹怨气。他翻出手机里的视频展示给记者，“你看，地下室一到雨天就漏水，墙壁全发霉了。”他说，问题反映了好几次，负责的物业经理都离职了，事还是没解决，“服务不到位，我凭什么交物业费？”

杭州西湖区某小区业主对物业公司的抵触则源于一笔糊涂账。业主代表统计，小区电梯广告、停车费、公共场地出租等年收益超70万元。“这笔钱该归全体业主，物业却从不公开明细，只笼统地说用来‘填补亏损’，具体花了多少、怎么花的，一问三不知。”在业主看来，物业一边喊着亏损，一边掌控着巨额公共收益，这账根本算不通。

今年3月1日，住建部《关于规范物业公共收益管理的通知》正式施行，这种糊涂账被明令禁止，也说明物业信息不透明的乱象较为突出。

打不开的结：

多重矛盾叠加，小区治理遇难题

物业撤场，从来不是因为单一的收支失衡。

数据早已预警：2025年，全国住宅物业服务满意度仅69.1分，同比下滑两个百分点，是近年新低；全国物业500强平均收缴率降至71%，连续4年下滑，中小物企甚至跌破50%。

“服务差—缴费率低”的恶性循环，成为众多存在物业纠纷小区的死结，背后是多重矛盾的集中爆发。

矛盾一：盈利模式与业主认知错位。

“市场在变化，当前物业行业已非以往的‘现金奶牛’，整体利润空间有限。”行业资深人士、杭州云耐物业服务评估监理有限公司董事长娄云林分析：从平均水平看，物业公司支出结构固定——人力成本占比60%至70%、是核心支出，电梯、消防等设施维护费用占10%至20%，另有税金及其他运营成本。与之对应，行业平均毛利润率为5%至20%，只有物业费收缴率高、人力支出可控的小区，才能实现10%及以上净利润；且收缴率需达85%，物业公司才能维持基本运营。以利润为导向的头部物企不愿再亏，转而主动剥离投入产出比不高的项目，“撤场”成为一种理性策略。

另一方面，由于社会对物业服务的市场化契约属性认知不足，有的业主认为“小区内所有事务都应由物业负责”，将房屋质量缺陷、邻里矛盾、市政配套缺位等非合同约定事项归咎于物业企业。大部分城市老旧小区近10年物业费没有调整，业主习惯于低价享服务，不愿接受物业费上调。随着经济形势变化，房价走低，部分新交付的中高端楼盘、空置率较高的郊区盘等业主要求下调物业费的呼声也高起来。

安吉恒隆城小区业委会多位成员告诉记者，排屋物业费标准已从最初备案的每月3.8元/平方米降至2.7元/平方米，但排屋业主不认可并普遍拒缴。

湖州安吉恒隆城小区，门岗有保安值守。记者 杨一凡 摄

矛盾二：信息不透明，信任破裂。

温州鹿城区的悦澜庭小区业委会主任鲍昌盛表示，格式化的物业服务合同难以厘清权责边界，“如果我不当业委会主任，我也会怀疑这么庞大的物业管理费是怎么花的，一年好几百万元，业主很难理解。”

物业公司的收支明细、公共收益去向，对业主而言始终是“黑箱”。住建部新规明确，公共收益归业主所有，物业可扣除的合理成本不超过30%，且需按季公示。但此前长期的糊涂账，早已让业主对物业失去信任。

娄云林分析，这种“账本信息不对称”是双方矛盾的核心，“业主不清楚物业费花在哪，物业也未主动公开明细，猜忌自然滋生对立——业主拒缴物业费以维权，物业消极服务应对，恶性循环一旦形成，再难挽回。”

矛盾三：业委会缺位，矛盾久难调解。

省住建厅统计显示，2025年全省住宅小区业委会（物管会）组建率为88%。小区业主是个松散群体，容易出现“沉默的大多数”。部分业主公共意识薄弱，存在“搭便车”心理，既不愿参与自治，又对服务提出过高期待。业委会本是物业与业主之间的桥梁，记者调查中发现，部分小区，要么条件尚不符合、成立不了业委会，要么业委会松软涣散、成员缺乏专业能力，甚至有业委会与物业勾结侵害业主利益。没有中立第三方调解，物业与业主硬碰硬，小纠纷拖成大矛盾。

矛盾四：前期物业遗留隐患。

调查发现，浙江多数小区的物业由开发商前期选聘，服务和收费标准由开发商单方面制定，与业主需求脱节。前期物业重销售承诺、轻后期服务，交付后服务缩水、设施维保不到位，业主从入住就不满，矛盾长期积累，最终成为撤场导火索。

物业撤场后，后遗症接踵而至。杭州拱墅区盛德嘉苑，物业提前撤场，拒绝移交财务资料；宁波鄞州区圣嘉大厦，撤场当晚公区照明被切断，生活垃圾堆积如山。安吉恒隆城一位业主向记者表达了担忧：“当初买这个楼盘，看中的是位置和配套，现在物业公司提前撤场，不仅居住品质受影响，就怕对房价也有影响。”

当物业公司出于盈利考量选择“换仓”“挑盘”，那些建设年限久、居民老龄化、缴费意愿低的老旧小区，更难引进专业化物业，进一步沦为基层治理的老大难。温州鹿城区龙源社区就曾经面临这样的窘境，其下辖的37个小区有20个长期无物业管理，大部分住宅房龄超过20年，一度引发陈年垃圾堆积、区间道路无人管理、门禁和监控系统老旧、车辆无序停放致剐蹭等问题。

物业撤场，业委会失灵，而小区又没有充足的公共资金时，“失管小区”的管理压力便转移到行政末梢的社区身上。鹿城区桂柑社区党委书记谢修燕告诉记者，在曾经的“两无小区”，网格员往往要包揽从老人家里的修修补补到小区化粪池清掏等大小事务。

务实之解：

从“管理”到“服务”，重建共治新生态

最高人民法院3月2日发布的数据显示，近五年依法审结的一审物业服务合同纠纷已达439万余件，凸显物业与业主权责失衡的痛点。面对物业管理领域积累的多重矛盾，亟需企业、业主协同进化，政府加强监管，从零和博弈走向共建共治共享的社区共同体。

今年全国两会期间，“物业管理”改为“物业服务”成为热议话题。有代表建议从法规层面更名，住建部门也明确回应，将推动行业定位从“管理”向“服务”转变。

两字之变，透露出重塑行业的逻辑：物业公司是业主聘请的乙方，核心是履约服务，而非管控管理。

一位从业30多年的物业老总表示，过去行业追求“规模为王”，重利润重指标，却忽视了服务团队专业培训与服务能力迭代。只有实实在在以业主满意度、服务履约度、质价相符为核心考核，行业才能真正走得远。

从“管理”到“服务”，市场机制大有可为：一是推动基础服务标准化，建立可量化、可考核、可付费的服务清单，让业主清楚“花钱买了哪些服务”；二是探索增值服务多元化，拓展社区养老、托育、家政等，形成“基础服务保运营、增值服务创利润”的合理结构；三是完善收费机制市场化，推行酬金制、菜单式收费，既让业主明明白白消费，也让物业清清楚楚赚钱。

鹿城区惠美社区召开的社区、业委会、物业“三方议事堂”上，区委领导协调解决小区周边停车问题。 共享联盟·鹿城 芸芸 摄

记者注意到，为加强小区自治能力，浙江已有探索。温州鹿城区作为老旧小区集中的主城区，也曾长期面临业委会“自由生长”、物业监管缺位、居民诉求难解等治理难点。2022年起，该区以党建引领基层治理省级综合试点为契机，将小区物业管理与业委会建设纳入“一把手工程”，区委书记领衔挂帅，搭建五级联动体系，32家职能部门协同参与，街镇、村社全员共同攻坚——

组建“找人团”下沉网格，从小区业主中筛选意向人选，严把选人、培训关，让业委会真正发挥监督物业的作用；开展社区、小区两级“三方议事堂”，社区、业委会、物业服务企业每月一议，合理化解急难问题；推行“三审两公开一备案”“业财代理”“业标街管”等制度，让小区要事阳光下运行；创新推出“连片承包”“物业拼单”模式，让225个无物业老旧小区用上专业服务；建立物业星级评定和“红黑榜”制度倒逼企业服务提质……3年来，全区822个住宅小区实现党组织、业委会、物业服务动态覆盖，76个小区实现业委会从无到有的突破。

物业“撤离”并非终点，而是倒逼行业回归服务本位、去粗存精的起点。相信随着信任重建、共治落地，小区治理定能向好而行。

潮新闻 记者 吴妙丽 潘璐 杨一凡 戚祥浩