年后快递运输暂停期间，对于众多从事电商以及零售行业的企业的客服团队而言，这既是业务处于清淡的时期，又是极为难得的用于训练人员但正好是没有窗口可以利用的停顿阶段。要是在这段工夫捉紧时机，切实地把开展培训的相关工作执行到位，既能够填补平常运营期间存在的业务不足之处，更加能够为物流恢复正常之后出现的下单数量达到峰值的时段集聚充足的战斗能力。
培训内容要贴着实际业务走
许多公司开展的客服培训易于流于形式，讲述着众多理论条文，员工抵达工作岗位后依旧不晓得怎样去处置具体问题。具备实效的培训理应径直从日常工作里的难点切入，像是客户最为经常询问的 “停运之后下单何时能够发货”，以及“物流滞留于半路该如何应对” 这般的问题，需要整合成为标准的应答话术。展开培训之际让老员工讲述自身处理过的棘手案例，让新员工直接着手进行模拟演练，这要比单纯地念PPT实用许多。
培训需覆盖业务的全部流程，客服不但要知晓沟通技巧，更得熟悉公司内部诸如订单处理、库存查询还有异常报备等环节，能够安排客服轮流到仓库或者运营部门跟岗半天，去了解包裹打包以及出库扫描的实际状况，如此当客户询问细节之时，客服能够给予更准确、更令人信服的答复。
小票信息是培训的活教材
小票之上，并非仅有交易金额而已，更隐匿着客户的消费习惯以及潜在需求。于培训之时，需专门挤出时间，去教导客服怎样从一张小票里解读出具备价值的信息。比如说，同一客户在短期内多次选购同类商品，此种情况或许意味着其有着囤货习惯；假如客单价陡然降低，那般可能是其对近期服务心怀不满。
对于小票之上的关键项目，务必要再三着重规范填写这般的重要性、，针对客户电话，以及收货地址，还有备注要求，这些信息之中哪怕错了一个数字，便极有可能致使包裹送递不能达成、，于培训期间需要设置纠错环节，将平常填错了得单据拿出来做分析，以使客服能够直观地见到一个渺小错误会引发怎样的连锁反应，缘此地从而自源头之上杜绝马虎发生、。
数据分析能力要作为培训重点
仅只是会接听电话、回复消息已然是不足够的了，客服人员是需要具备基础水平的数据分析能力的。在培训期间能够教导客服怎样去利用Excel或者公司系统，按照固定周期去统计客户咨询当中的高频问题、投诉较为集中的产品类型、不同区域的客单价所存在的差异。当这些数据被整理出来以后，务必要引导客服去形成一份简单的分析报告。
将分析的最终目的反馈至业务部门得以实现。举例来讲，倘若连续一周察觉到某个款式的退货率陡然攀升，那么客服必须赶忙把此信息传递给品控或者运营，并且附上自身初步做出的判断，究竟是尺码方面的问题，还是质量存在瑕疵。借助这种带有建议性质的反馈，能够促使客服从单纯的执行岗位，转变成为公司业务流程里关键的信息节点。
客户需求挖掘要练在平时
由于处于停运阶段，致使客户咨询数量有所降低，这恰恰是客服深入探寻客户需求的训练契机。在培训开展期间，能够架构角色扮演的情景，促使客服去练习怎样在一来一往的问答当中抓取客户潜在的需求。举例而言，要是客户询问一件春季外套，那么客服能够再多询问一句“您是用于日常通勤穿着还是进行户外活动的时候使用”，进而顺势去推荐与之搭配的鞋帽。
高附加值的服务依靠平常之时的积累方可拥有，客服团队能够构建出一个让信息共享的文档，用以记录不同客户群体各自具备的特点，学生客户更加注重性价比，上班族客户对于配送时间更为敏感，礼品类客户需要精致的包装，将这些观察情况沉淀留存下来，待客户再度进行咨询时，客服便能够给出更为贴心的个性化建议，自然而然便能提升满意度。
新员工的困惑要用老带新的方式化解
新入职客服常有迷茫期，不知职责边界所在，怕做错事浪费公司资源。对此情形，最有效培训方式是实行“老带新”一对一辅导。为每个新员工指定一名老员工作导师，前两周新员工不直接面对客户，而是旁听老员工如何接单，如何回复。
在辅导进程里，老员工得确切告知新员工，哪些事儿能够自行决断，像小额优惠券的发放许可，哪些情形务必呈报，像重大投诉或者批量订单异常。将工作流程以及权限范畴阐释明白、操练娴熟，新员工的焦虑感 naturally会减轻，并且能更迅即独立上岗。
考核机制要倒逼培训效果落地
培训成效如何，最终得看在实际工作里的表现。能够构建一套简易的培训考核机制，并非考卷上的分数，而是要靠实际工作中的数据来表明情况。举例来说，培训结束之后，对比参加培训之前与之后客服的平均响应时长、客户满意度评分、一次性解决率这件事该如何做，这几方面核心指标有没有出现提升。
好些参与培训的人员里，有的能力不错被选拔出来成为骨干后，必须给予合适奖励方能激发其积极性。内部可设“服务之星”“进步最快”等奖项，将培训表现当成月度绩效评分判定重要内容算入对应分数。培训多次仍不合格的员工，需要再次安排培训课程让其继续学习。培训结果与考核挂钩且公正透明，员工对待各类培训及练习机会才会更加认真负责到位。
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